Cómo la IA conversacional está transformando el transporte y logística

El año 2023 marcó un hito de cómo las empresas de transporte y logística se conectan con sus clientes. Los avances en la inteligencia artificial conversacional y la experiencia del cliente se unieron, encaminándose a cambios en la operación de los negocios y en la experiencia de los consumidores con el envío y la entrega de productos.

Surge una tendencia clara: las empresas están adoptando conversaciones bidireccionales con los clientes a través de sus aplicaciones de chat preferidas. Este cambio va más allá de simplemente agregar otro canal de comunicación. Estamos presenciando un enfoque en crear conversaciones fluidas a lo largo del proceso de envío.

Ahora, los clientes pueden rastrear envíos, obtener cotizaciones e incluso programar entregas, todo dentro de una única conversación en canales conocidos, como WhatsApp o Apple Messages for Business.

Madurez conversacional en transporte y logística

La industria del transporte y la logística está adoptando constantemente canales y experiencias conversacionales: hay un 37% de incremento en interacciones de canales móviles.

La clave está en desarrollar Al conversacional que sea:

• Flexible: Adaptado a las consultas y necesidades sobre transporte y logística.

• Cortés: comprender los matices de la conversación y ofrecer un tono accesible.

• Listo para la transferencia: reconocer cuándo los problemas complejos requieren un agente humano y facilitar una transferencia sin problemas.

• Enfoque equilibrado: ofreciendo soporte constante en cada etapa, desde la reserva previa hasta la entrega posterior, se fomenta la lealtad y la satisfacción. Descuidar las interacciones posteriores a la compra puede provocar una alta tasa de abandono de clientes.

¿Qué es la experiencia conversacional?

Imagina una conversación con un amigo que entiende tus necesidades y te proporciona información útil. Ahora, traslada eso a tus interacciones con una empresa de transporte o logística. La experiencia conversacional consiste en replicar esa conexión humana en un entorno empresarial.

Se apoya en:

• Creatividad humana: Crear flujos de conversación atractivos.

• Herramientas conversacionales: Apps de chat, asistentes de IA y procesamiento de lenguaje natural.

• Aprendizaje automático e IA: Permitir que la IA entienda y responda de manera efectiva a las consultas de tus clientes.

Este enfoque personaliza el recorrido, elimina la fricción y mantiene un toque humano, incluso con la IA involucrada.

Los 3 pilares de la experiencia conversacional en transporte y logística

1. Una plataforma de comunicación conversacional: Este es el núcleo tecnológico que conecta datos, herramientas de Al y canales de comunicación como aplicaciones de chat y SMS.

2. IA conversacional: Inteligencia artificial avanzada capacitada en lenguaje específico de logística para comprender consultas sobre entregas, horarios o precios y responder con precisión.

3. Canales conversacionales: Las formas en que los clientes pueden interactuar, incluidas aplicaciones de chat móvil, funciones de chat web en sitios web o incluso actualizaciones por SMS.

Beneficios en transporte y logística y qué casos de uso se destacan

28% de aumento en conversaciones de marketing

Casos claves de uso:

• Promociones específicas: envíe ofertas personalizadas para un envío más rápido con opciones o descuentos basados en comportamiento pasado y ubicación.

• Compromiso proactivo: utilice Al para sugerir servicios relevantes como entrega urgente para envíos urgentes, o seguros para artículos de alto valor.

• Contenido interactivo: proporcione chatbots que guíen a los usuarios a través de procesos logísticos complejos (por ejemplo, regulaciones de envío internacional) de una manera atractiva.

78% de aumento en soporte conversacional

Casos claves de uso:

• Soporte 24 horas al día, 7 días a la semana: ofrece chatbots con tecnología Al para responder consultas básicas sobre el estado del envío, opciones de reserva o tarifas, liberando a los agentes humanos para problemas complejos.

• Resolución proactiva de problemas: usa Al para monitorear las entregas y notificar proactivamente a los clientes sobre posibles retrasos o desvíos.

• Análisis de sentimiento: analiza las conversaciones de los clientes para identificar áreas de frustración y mejorar los procesos de apoyo.

53% de aumento en el uso de IA en chatbots conversacionales

Tendencias de uso:

• Capacitación específica en el tema: Desarrollo de IA capacitado específicamente en terminología y procesos de logística para una comprensión más precisa de las consultas de los clientes.

• Asistentes de voz: integración con asistentes de voz como Siri o Google Assistant para permitir la interacción con manos libres (por ejemplo, "seguir mi carga")

• Autenticación biométrica: explorando formas seguras de integrar autenticación biométrica (huella digital, voz) para una verificación más rápida dentro de las conversaciones de chat.

La experiencia del cliente en transporte y logística está al borde de un gran salto. Nuevas tecnologías como la IA conversacional están madurando, ofreciendo un valor real tanto a los transportistas como a los remitentes, sin comprometer la reputación de la marca.

Imagina una sola plataforma en donde los remitentes puedan:

- Obtener cotizaciones instantáneas: Recibir información de precios en tiempo real para diversas opciones de envío a través de una interfaz conversacional.

- Reservar envíos sin complicaciones: Asegurar reservas directamente en la plataforma, eliminando la necesidad de múltiples formularios o llamadas telefónicas.

- Rastrear paquetes en tiempo real: Mantener al día con el progreso del envío con notificaciones proactivas.

- Acceder al soporte rápidamente: Utilizar chatbots de IA para consultas básicas o conectarse fácilmente con agentes humanos para resolver problemas complejos.

Los servicios de transporte, por su parte, diseñan su estrategia sobre:

• Generación de cotizaciones personalizadas: Imagina chatbots impulsados por IA que pueden responder enseguida a consultas de los clientes sobre costos de envío y tiempos de entrega según necesidades específicas (tamaño del paquete, origen, destino, urgencia).

• Seguimiento y actualizaciones proactivas: Utiliza la IA para monitorear envíos y notificar proactivamente a los clientes sobre posibles retrasos o desvíos, manteniéndolos informados durante todo el recorrido.

• Autoservicio sin fricciones: Los chatbots de IA pueden guiar a los clientes a través de los procesos de reserva, responder preguntas básicas sobre las opciones de servicio e incluso ofrecer pasos de solución para problemas comunes.

(con información de Infobip Transport and Logistics Messaging Trends 2024)