Cómo aprovechar las tendencias de mensajería en tu negocio

Para ayudarte en este posteo, se analizó más de 473 mil millones de interacciones que tuvieron lugar entre empresas y personas en 2023 para identificar las últimas tendencias globales en mensajería empresarial.

El crecimiento es de:

• 137 % para mensajes en aplicaciones móviles
• 73 % para mensajes en redes sociales
• 63 % para mensajes en chatapps

Y ahora, a responder: ¿Cómo puedes aprovechar este crecimiento en tu negocio?

A medida que la mensajería empresarial crece, quedó claro que las personas están contentas de que las marcas incorporen la inteligencia artificial en sus estrategias de mensajería.

Claro, si eso significa que pueden beneficiarse de:

• Mejoras en la orientación de las respuestas
• Disponibilidad 24/7
• Acceso eficiente a la información

Esto significa el desarrollo de una IA conversacional flexible, que tenga personalidad y que sepa cuándo es el momento de ceder el mando a un agente humano.

Si quieres ampliar el concepto de experiencia conversacional, hay un post al respecto aquí.

Tendencias conversacionales para aplicaciones de chat (chatapps)

Las aplicaciones de chat son el canal más utilizado para casos de uso conversacionales. Son ideales ya que nacieron para la comunicación de persona a persona.

La atención es el motivo principal por el que las personas se ponen en contacto. Es clave que las empresas faciliten al máximo el inicio de una conversación.

Se logra agregando enlaces "Haga clic para chatear" en varios puntos de entrada en su web, en sus apps o en códigos QR. Las marcas que han podido hacer esto con éxito aumentan la cantidad de consultas que pueden resolverse en canales digitales más rentables.

¿Por qué se junta el SMS con otro canal?

Los SMS siguen siendo un canal importante para la comunicación empresarial, pero los patrones de uso están cambiando.

Se está viendo que se usa más en conjunto con las aplicaciones de chat.

Es por los costos comparativamente más altos de las aplicaciones de chat, debido al límite de 160 caracteres que el SMS tiene y la falta de soporte de medios enriquecidos que otros canales ya tienen.

Tips para usar SMS con otro canal

1. SMS y WhatsApp es la combinación de canales más utilizada. El 24 % de los clientes con uso omnicanal opta por esta combinación.
2. Todos los clientes con uso omnicanal utilizan el SMS como uno de los canales.

Tendencias para canales

Esta tendencia se muestra claramente en los datos de 2023, donde la atención al cliente ha experimentado el mayor aumento en el uso de canales conversacionales.

• Messenger se usa 5 veces más
• Line creció su uso 3 veces
• Telegram tuvo un crecimiento de 145 %
• Whatsapp aumentó su crecimiento 62 %

Focos según las industrias

Retail y Comercio Electrónico

Los minoristas y las empresas de comercio electrónico suelen ser pioneros cuando se trata de adoptar nuevas tecnologías e implementar nuevos casos de uso innovadores.

Las marcas jóvenes, ágiles y creativas, pueden desafiar a los jugadores establecidos interactuando con los clientes de maneras nuevas y dinámicas.

Ideas

1. Publicidades con botón para chatear
2. Acomparar al cliente via chat de principio a fin
3. Asistente virtual
4. Rastreo de delivery dentro de la app del negocio

Banca, aseguradoras y finanzas

Debido a la alta prioridad de muchos de los mensajes y a la necesidad de contar con un canal de respaldo confiable, el sector financiero tiene tasas altas de adopción omnicanal. 

Las combinaciones de SMS, Email y Voz han sido los canales más populares, pero ahora son SMS y WhatsApp los que se llevan la delantera con un 24 % de las instituciones apostando por esta combinación.

Telecomunicaciones

Para una industria que se basa en conectar personas, siempre es interesante rastrear cómo las empresas de telecomunicaciones se comunican con sus propios clientes para mensajes transaccionales y promocionales.

Las empresas de telecomunicaciones hacen un uso importante de los SMS, pero la tendencia que se sigue es un aumento significativo en el uso de canales digitales.

Cómo se comunican los clientes con las empresas de telecomunicaciones:

Cuidado de la salud

WhatsApp es, por lejos, el canal de comunicación más popular en el sector sanitario, con un 99% del tráfico.

El desarrollo de soluciones de IA generativa que pueden contribuir de forma segura a mejorar la atención al paciente, junto con la mayor confianza que los pacientes tienen en los chatbots, han sido los principales impulsores de un aumento en el uso de la IA en el sector de la salud.

Empieza a co-crear el futuro de la experiencia de tu cliente

Es genial esto para el mundo de la experiencia del cliente, a medida que las nuevas tecnologías están madurando hasta un punto en el que tu empresa puede ofrecer valor real a tus clientes, sin riesgo de dañar su reputación.

Queremos que tu negocio crezca con tus experiencias conversacionales, incluso usando la IA de manera efectiva y responsable, y aprendemos rápido. Ese es el poder de la cocreación. A medida que conocemos las necesidades y los desafíos de tu negocio, aprendemos el arte de lo posible para poder respaldar tus ambiciones y que no tengas miedo de impulsar las posibilidades. 

Somos un proveedor que prospera gracias a la colaboración. Nada nos gusta más que ayudar a las empresas a lograr avances en la comprensión de tus propios clientes y mercados, y a que tu marca genere lealtad a través de la empatía y la comprensión.

Estamos ansiosos por ayudarte a iniciar tu propia tendencia de mensajería para 2024.

(contiene información del reporte "Messaging Trends 2024" de Infobip)